Organisatieontwikkeling met THE WAY of MANAGING LIFE

Principes van TQM (Total Quality Management)
Het centrale idee is dat het efficiënter is om alle activiteiten in eenmaal goed te doen. Hiermee bespaart de organisatie tijd op correcties, mislukte producten en serviceverlening (zoals garantie herstellingen). Hierdoor zou de organisatie uiteindelijk kosten besparen. Het is zowel toepasbaar binnen productiebedrijven als dienstverlenende organisaties.
Het doel van TQM is de goede dingen de eerste keer goed te doen en dat telkens weer.

Zeven basisprincipes van TQM
(dr Hammet, P. "The Philosophy of TQM" - University of Michigan).

1. De klant bepaalt de kwaliteit.  
2. Het verbeteren van kwaliteit vereist het opstellen van effectieve kwaliteit meetsystemen. Zuivere gegevens zijn een vereiste en persoonlijke meningen dienen te worden uitgesloten.
3. Mensen die binnen systemen werken creëren kwaliteit.
4. Kwaliteit is een bewegend doel. Het vereist toewijding naar continue verbetering.
5. Preventie in plaats van detectie is de sleutel tot het produceren van hoge kwaliteit.

6. Kwaliteit moet in het ontwerp zitten en variaties moeten zoveel mogelijk worden uitgesloten.

7. Het (top)management moet leiderschap bieden en alle kwaliteitsinitiatieven ondersteunen.

Uitgangspunten van Deming
De Amerikaanse oud-wiskunde docent  Dr. W. Edwards Deming (1900-1993) is één van de invloedrijkste mensen geweest op het terrein van kwaliteitsmanagement of kwaliteitszorg na de Tweede Wereldoorlog. Zijn naam is onder meer verbonden aan de stormachtige ontwikkeling van de Japanse economie en aan de autofabrieken van Ford. Bijvoorbeeld het beroemde procesdiagram van Plan-Do-Study (check)-Act.
Deming heeft zijn cirkel gebaseerd op de verbetercirkel van Shewhart. Zelf heeft hij het ook altijd de Shewhart-cirkel genoemd. De enige verandering die Deming heeft doorgevoerd is de term ‘Check’ van Shewhart te vervangen door de term ‘Study’ omdat dit beter aansluit bij de bedoeling van die stap.

De kwaliteitscirkel van Deming is een creatief hulpmiddel voor kwaliteitsmanagement. De cirkel beschrijft vier activiteiten die op alle verbeteringen in de organisatie van toepassing zijn. De vier activiteiten zorgen voor een betere kwaliteit. Het cyclisch karakter garandeert dat de kwaliteitsverbetering continu onder de aandacht is.

De vier activiteiten hierin zijn:

• PLAN :
  Kijk naar de huidige werkzaamheden en stel een plan voor de verbetering van deze werkzaamheden op. Stel voor deze verbetering doelstellingen vast.
• DO :
  Voer de geplande verbetering uit in een gecontroleerde proefopstelling.
• CHECK : (study)
  Meet het resultaat van de verbetering en vergelijk deze met de oorspronkelijke situatie en toets deze aan de vastgestelde doelstellingen.
• ACT :
  Stuur bij de hand van de gevonden resultaten bij CHECK.

Kern van deze visie is dat elke medewerker aan een (productie-) proces op deze manier in staat is om zijn eigen werkwijze te beoordelen en te verbeteren. De handelingen van de medewerker vormen namelijk een eigen deelproces van het hoger gelegen proces. Management dient de analyse te doen over de hoger gelegen processen, de directie voor de primaire bedrijfsprocessen. Deze kwaliteitscirkel-methode wordt vaker onbewust impliciet (competentie) dan bewust expliciet (ontplooien) toegepast.
Deming benadrukt het belang van leidinggeven aan continue verbetering in plaats van het voortdurend veranderen van een organisatie. Deming ontwierp een aantal geboden waaraan het management van elke organisatie zich dient te houden als ze met hun organisatie succesvol willen zijn.

1. Weet waar je voor staat
Kwaliteitsverbetering is alleen zinvol als je weet wat je wilt en anderen dat ook weten. Maak naar je klanten (zoals medewerkers, leveranciers, afnemers) duidelijk wat voor een organisatie je bent, waar je voor staat en wat je wilt bereiken. Beschrijf dit in heldere en duidelijke taal in je strategisch plan en communiceer hier regelmatig over. Leg deze ijkpunten vast in een krachtig mission statement en betrek iedereen hierbij. 

2. Ken en hanteer de principes voor Integrale Kwaliteitszorg
Kwaliteitszorg moet een integraal onderdeel zijn van je missie en daarmee in het denken van alle betrokkenen. Het kennen en hanteren van de principes van integrale kwaliteitszorg binnen de organisatie is op alle niveaus belangrijk. Deze principes zijn: klantgericht door de gehele organisatie , leiderschap op alle niveaus, betrokkenheid van medewerkers, procesbenadering bij verbeteringen, systeembenadering van managen, continu gericht zijn op verbetering, besluitvorming op basis van feiten en goede relaties met leveranciers van bijvoorbeeld opleiding en begeleiding. Klantgerichtheid uit zich bijvoorbeeld in vragen als: ‘Hoe gaat de organisatie om met interne en externe klachten’.

3. Wees niet afhankelijk van controle en inspectie
Veel organisaties wachten met verbeteracties tot zij het bezoek en het rapport van een inspectie ontvangen hebben. Nergens voor nodig. Ga voor kwaliteit. Als je weet wat de kwaliteitskenmerken voor de organisatie zijn en wat de indicatoren zijn van de producten / diensten, kun je een instrument uitkiezen of er zelf één aanpassen waarmee je de resultaten en de tevredenheid kunt meten. Vervolgens kun je direct verbeteracties in gang zetten met bijvoorbeeld de Plan-Do-Study-Act cirkel van Deming.

4. Wees kritisch bij de keuze van externe ondersteuners
Veel organisaties kopen ondersteuning in op basis van het laagste prijskaartje. Niet doen, kijk naar het totale kostenplaatje. Beperk het aantal leveranciers van opleiding en begeleiding en kijk daarbij naar de kwaliteit die ze kunnen leveren. Investeer in een lange termijnrelatie op basis van wederzijds respect en vertrouwen. Probeer afstemming te bereiken op basis van een gemeenschappelijk concept voor organisatieontwikkeling en competentieontwikkeling.  

5. Werk aan voortdurende kwaliteitsverbetering
Alles kan altijd beter. Zorg daarom voor regelmatige meetmomenten bij alle klantgroepen. Het  vergroot de betrokkenheid, vooral als men merkt dat er met de aangedragen oplossingen ook iets gedaan wordt. Kies bij kwaliteitsverbetering voor een methode of werkwijze waar de klantgroepen in zijn vertegenwoordigd (zoals verbeterteams) en communiceer regelmatig over de voortgang. Zorg dat de verbeterteams succes hebben door hen te faciliteren qua opleiding, tijd, ondersteuning en betrokkenheid. 

6. Hanteer training ‘on the job’
Leidinggevenden of medewerkers laten deelnemen aan losse cursussen die geen relatie hebben met de organisatieontwikkeling of persoonlijke ontwikkeling, heeft weinig zin. Een combinatie van scholing op maat, uitwisseling van ervaringen en ‘coaching on the job’ zetten meer zoden aan de dijk. Ga na wat de kerncompetenties van personeel en organisatie zijn. Investeer in kwaliteitszorg binnen de teams door intervisie, collegiale visitatie en kwaliteitskringen. Soms is het nodig om de kennis en ervaring van een heel team op een hoger niveau te brengen door middel van conferenties, bezoeken en studiereizen.

7. Voer leiderschap in op alle niveaus
Goed voorbeeld doet goed volgen. Van leidinggevenden wordt verwacht dat zij een goed overzicht hebben van de gehele organisatie en daardoor ook goed weten voor wie en waar facilitering en coaching noodzakelijk is. Hetzelfde geldt echter ook voor teamchefs (ploegbazen)  die faciliteren en coachen in hun team. Het kenmerk van goede leidinggevenden is dat zij daarin proactief zijn en regelmatig controleren op de afspraken en de voortgang.

8. Schep een goed werkklimaat
Misschien wel het belangrijkste punt. Er wordt niet geleerd als de fysieke omstandigheden slecht zijn, maar ook niet als er geen plezier in werken en leren is. Verban de angst, schep een goed werkklimaat en werk aan een professionele cultuur waar opbouwende kritiek mogelijk is. Alleen dan kun je respect en loyaliteit verwachten en is men bereid om voortdurend aan kwaliteitsverbetering te werken en de lat steeds hoger te leggen. 

9. Werk aan teambuilding
Vooral grote organisaties kunnen er last van hebben: het ontstaan van groepen die niet binnen het geheel van het team samenwerken. Zo kunnen formele groepen als onderbouw en bovenbouw uit elkaar groeien. Ze zijn niet meer in staat het geheel te overzien en zijn alleen gericht op het eigen team. Een remedie zou kunnen zijn dat teamchefs regelmatig van team worden gewisseld. Maar nog beter is het werken aan een organisatiecultuur waar aandacht is voor gezamenlijke en persoonlijke successen en het hebben van hoge verwachtingen naar alle betrokkenen. Formele en informele bijeenkomsten, zoals vieringen, kunnen daarin een rol spelen.

10. Verbeter de processen
‘Verwijt het systeem, niet de personen’. Te vaak worden fouten aan personen toegeschreven, terwijl de fout ligt in een niet goed functionerend systeem en dus buiten de invloedssfeer van iemand. Slogans helpen niet. Een hulpmiddel om processen in kaart te brengen, is het gebruik maken van stroomdiagrammen waarin duidelijk wordt wie waarvoor, op welk moment verantwoordelijk is voor een deel van het proces. Het proces terug volgend wordt dan al snel duidelijk waar het systeem heeft gefaald. Dit werkt voor processen op alle niveaus. 

11. Stop het sturen op getallen
Standaarden en resultaatverplichtingen kunnen verstikkend werken, tegen een te hoge prijs behaald worden of calculerend gedrag oproepen. Wat zou het, als we een keer slechter presteren. Beter is het na te gaan waarom dit is gebeurd en hoe we kunnen werken aan verbeteringen. (Ken)getallen zijn bedoeld om gegevens te inventariseren voor beleid en een basis te hebben voor vergelijking. Proces- en effectevaluatie zijn er niet om mensen onder druk te zetten maar om te verbeteren.

12. Bevorder vakmanschap en professionaliteit
Iedereen wil plezier in zijn werk hebben en goed werk afleveren. Zowel leidinggevenden als uitvoerders zijn trots en tevreden op resultaten die ze bereikt hebben. Voor een vak is hard geleerd en wordt regelmatig nascholing gevolgd. Daarom moeten zowel het management als de teamleiders de ruimte krijgen om het werk binnen de gestelde doelen en binnen hun eigen taak naar eigen inzicht in te vullen. Het management, respectievelijk het bestuur zorgt voor de condities om dit mogelijk te maken. 

13. Zorg voor training en opleiding
Training en opleiding zijn niet alleen noodzakelijk om bepaalde competenties te verwerven, maar zijn ook een middel voor persoonlijke groei en ontwikkeling en vaak ook een beloning voor gepleegde inzet. Vooral op het terrein van kwaliteitszorg is bij organisaties nog veel te leren. Mogelijkheden zijn een leergang kwaliteitsmanagement, leren werken met zelfevaluatie instrumenten, een cursus kwaliteitszorg op de werkvloer of werken met verbeterteams. Zet ze in een samenhangend traject in voor organisatieverbetering en competentiemanagement.

Het concept ‘The way of managing life’ is ontwikkeld door Willy Smets en bestaat uit 8 dynamische fasen. Deze filosofie en pragmatische aanpak is gegroeid uit jarenlange ervaring in de profit en non-profit sector. Het leidinggevend niveau beseft en onderschat hun persoonlijke impact (power en verantwoordelijkheid) op de effectiviteit van zijn/haar medewerkers of team in de organisatiesturing. De kracht hiervoor zitten in een aantal onontbeerlijk vaardigheden, waarbij mensen mensen aansturen, motiveren en bijsturen, zowel op individueel vlak als in teamverband, om organisatorische en persoonlijke doelen te bereiken.

Leerdoelen

Het delen van jarenlange ervaring en onderbouwde kennis naar organisatieontwikkeling met een pragmatische toepassing.
Het kunnen toetsen naar de mogelijke toepasbaarheid in je eigen werkomgeving.
Op een interactieve en leerrijke manier kennis maken met onontbeerlijke vaardigheden voor leidinggevenden.

Wens je meer informatie over deze aanpak, neem vrijblijvend contact.

Willy Smets
EHBM office, Dijkstraat 27, 3550 Heusden-Zolder
Mob: +32 (0)473577167
info@smetswilly.be
http://smetswilly.be
http://portal.ehbm-cms.net